「Best Face Forward」はあと10ページほどとなった。
先が見えたところで、通勤で読むのは次の本に取りかかってしまっている（そのせいで、自宅で軽く読み終えるはずだった「Best〜」が結局まだ読了できていないのだが）。
次なる一冊は、予告通り「Connective Selling」なのだが、これは主に営業担当者を対象として顧客との関係づくりから大きな取引を獲得するための活動やコミュニケーションのステップを解説したもの。いってみれば、営業ノウハウ本といったところか。読み始めて4日目だが、現在75ページ目。英文は比較的平易なのであと1週間はかからないかもしれない。
2月の上旬に購入した本がなかなか届かないので、次の本を早めに頼んでおくことにした。いつも通りに注文の手続きをして、内容を確認してあっと驚いた。
今回頼んだのは以下の2冊だ。
Jeffery Gitmomer著 「Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Pruceless」
W.Chan Kim, Renee Mauborgne著 「Blue Ocean Strategy」
前者はタイトルがすべてを物語っているようだが、企業が目指すべきなのは顧客満足度ではなく顧客ロイヤルティの獲得であるという内容だろう。HBR（Harvard Business Review）の記事から以前紹介した、「The Only Number You Need to Grow」(2003/12)に通じるところもあり、現在私が取り組んでいる業務とかなり密接に関連しているものと期待している。
後者は、やはりHBRに掲載された同タイトルの記事(2004/10)の書籍。日本語版では2005年1月号に「ブルー・オーシャン戦略」として訳出された。つい最近の号なので、憶えておいでのかたも多いと思う
で、私をあっと驚かせてくれたのは後者のほう。
話は単純で、私はこの本がすでに発売されており、米国のAmazon.comでは24時間以内の出荷となっているのを確認していた。このため、せいぜい1〜2週間で届くだろうと思って発注したのだが、なんと注文の確認画面に表示された納期は「2006/3/3-2006/3/5」。
一瞬我が目を疑ったものの、何回見直してもそこにあるのはちょうど1年後の日付だ。海外から取り寄せるので時間がかかるのは想像できるものの、さすがに1年後というのはひどい。さっそくWEBサイトから問い合わせをしたところ、3月2日に発送できる（もちろん、2005年の）という返事がすぐにあった。丁寧な文面ではあったものの、いったいどんなわけで1年後の発送予定が表示されたのかは回答がなく、わからずじまい。
同時に、すでに先週末に発送予定を過ぎていた一冊についても、「まだ商品が確保できていない」旨の連絡があった。1ヶ月から1ヶ月半ほどずれ込むとのことだが（2/22頃までの予定が、3/29〜4/14になった）、せっかく連絡をくれるのなら予告した発送時期の間か、もしくは直後に発信したほうが良かろうと思う。また、この本がサイト上の納期は未だに「9〜10日以内に発送」となったままなのは、いささか心証を害するものだ。
Amazonの強みは、価格が洋書店に比べれば安いこと、他の読者の評価を見ながらオンラインで比較購買ができること、在庫がない商品でも取り寄せができることなどにある。単純化すれば価格と商品選定、発注の利便性だ。
こうした利便性は、確かに現状ではAmazonに圧倒的なアドバンテージがあるものの、いつかは追いつかれるだろうと思う。宅配業界ではヤマト運輸のサービスが際だっていたものの、最近では佐川急便や郵便局もかなりの勢いで近づいているし、一部の場面では逆転も起こっている（佐川急便の24時まで配送が可能なのは、共働きで夜も遅い私にとっては実に便利だ）。
価格や純粋な利便性はいつかは追いつかれる。その際に顧客を引き留めるのは、Amazonならではの対応力の良さだろう。今回のような不思議な納期について問い合わせた際に、どれほど適切な対応ができたか、といった顧客の体験の積み重ねが、ロイヤルティ形成のカギだと思う。その意味からは、現在のAmazon.co.jpは落第ではないものの、決して驚くほどの満足度を与えてくれているわけでもない。競合が入り込む余地は、十分にあるように思えるのだが、どうだろうか。
なお、Amazonからはもう一通のメールが届いており、待望のプレゼンテーションの秘訣解説本Cliff Atkinsonの「Beyond Bullet Points」が今日発送されたとのこと。明日には届くだろう。ついでに、定期購読のHBRも3月号がぼちぼち発送されるはずだ。
早めに「Connective Selling」を片づけて次に進まなければ。